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4S店如何让售后预约和非预约客户都满意?

归档日期:04-24       文本归类:非预定维修      文章编辑:爱尚语录

  如果用户对汽车不太了解,或者没有时间关心自己的车何时应该做保养或者维修,甚至连车坏了都不知道,这时候,维修中心就要定期参考客户的档案,打电话提醒,车应该做保养了,并与他预约一个时间,这就叫做主动预约。

  被动预约,就是一些客户在开车过程中觉得车有毛病必须维修,或者有些客户了解到车必须定期做保养,在这种情况下,客户就会主动打电话来跟我们预约时间。

  在4S店里,接电话的人通常是维修接待员的助手或者是信息员。因为在繁忙的维修中心,维修接待员通常都很忙,要接待很多的客户,没有时间接电话。但是,如果维修中心的人员配置没有问题,或者不是太繁忙,也可以让维修接待员来接电线、如何安排预约时间

  比方说,第一个客户如果预约在9点钟的线分钟的接待时间,持续到9点15分;第二个客户就应该安排在9点15分;第三个安排在9点半;但是第四个不应该安排在9点45分,而应安排在10点钟。原因是必须要留有15分钟的应急时间。因为在接待第一个客户的时候,由于某种原因拖长了5分钟,第二个客户就会被延迟5分钟,第三个也会依次被延迟,如果有了15分钟的机动时间,第四个客户就不会受影响。

  如果每一个客户的接待都能节省3分钟的话,两个客户加起来,将会节省6分钟的时间,这些时间将会相对容易去应付没有预约的客户。

  客户的信息包括客户的姓名、地址、电话等。车辆的信息包括车辆的牌照、车架号、行驶的公里数等。

  但是,有一些比较复杂的维修,就不能在电话里报价。因为需要现场诊断,需要知道有些什么零件,这跟正常的、普通的维修不一样。此外,在电话里也可以判断客户的车辆是不是需要外险。根据客户的资料,再参考原制造厂提供的资料,就能知道车辆是否包含在专项服务的范围内。

  比如客户第二天早上9点来,是否有技工上班?有可能擅长此类维修的技工被耽搁在别的事情上,或者请假了,这些都需要提前了解。

  客户即使是要做一个首保,一个正常的保养,也要和零件部确认所需要的机油滤清器、机油等配件是否到位。如果没有的话,要通知客户更改预约的日期。

  接受了客户的要求后,如果第二天上午9点客户要来进行车辆的维修或保养,那么在当天下班以前,就应该进行相关的准备工作。

  可以调出客户的档案、车辆的维修记录以及信息单,根据维修预约的记录,准备好对客户的欢迎牌。

  还应该在下班前打电话给预约的客户,提醒他不要忘了第二天上午的预约。对没有如期赴约的客户,必须打电话给他,询问他能不能赶到。如果不能,是不是需要重新安排预约。这一切都属于接待前的准备工作。

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